Proactief zijn, is cruciaal en tegelijkertijd een uitdaging in onze sector.

Maak kennis met Luc Caenen

De 60-jarige Luc is samen met zijn nicht Hanne, beheerder van het verzekeringsmakelaarkantoor ‘Marcel Caenen’. De wortels van dit kantoor reiken terug tot het midden van de jaren 50, toen Marcel Caenen senior het oprichtte. In 1971 werd het kantoor, naar aanleiding van zijn vader, overgenomen door de broer van Luc, eveneens Marcel genaamd, waar hij nu ondertussen al 35 jaar werkzaam is. Voordat Luc startte in het familiebedrijf, deed hij waardevolle ervaring op als schadebeheerder in de binnendienst bij het toenmalige Royal Belge.

Op vrijdagavond is de beheerder te vinden in een sportvereniging, waar hij zelfverdedigingssport beoefent. Daarnaast besteedt hij veel tijd met zijn hond, een Duitse staander.

Kan u ons eens meenemen in uw dagdagelijkse activiteiten?

"Ik start mijn werkdag rond 08h15 - 08h30 uur samen met mijn collega's. We beginnen met een briefing waarbij we onder andere de resterende fysieke post verdelen. Tijdens deze bespreking komen bepaalde dossiers ter sprake en ga ik ook door mijn afspraken voor die dag, aangezien ik hoofdzakelijk op afspraak werk."

“Ikzelf ben hoofdzakelijk bezig met kredieten en financiële producten. Dat wil zeggen: beleggingen, langetermijnsparen, pensioensparen, overlijdensdekking, persoonlijke ongevallen en dergelijke meer.”

Wat is uw relatie met onafhankelijke rechtsbijstand?

“Mijn kennismaking met onafhankelijke rechtsbijstand begon al tijdens mijn studie in de opleiding 'Verzekeringen' in Gent. Daarnaast heeft mijn broer sedert 1971 steeds het concept van een onafhankelijke rechtsbijstandverzekering steeds hoog in het vaandel gedragen.”

"Grappig genoeg sloot ik, toen ik mijn eerste auto kocht, meteen een apart contract voor rechtsbijstand af bij ARAG. Ik heb nooit anders geweten dan dat wij, en nog steeds, met onafhankelijke rechtsbijstandverzekeraars samenwerken.”

Zijn er nog andere ARAG-producten die uw interesse hebben gewekt?

“Natuurlijk! Het gaat niet alleen om autoverzekeringen, begrijpt u? Tegenwoordig is de waarborg voor rechtsbijstand eigenlijk onmisbaar geworden in een volledige verzekeringsportefeuille.”

“Er bestaan polissen waarin rechtsbijstand voor risico's op het internet vervat zit. Die waardeer ik ten zeerste. Het fenomeen 'phishing' komt regelmatig in het nieuws. Het probleem van onrechtmatig gedeelde foto's en andere digitale kwesties bestaat ook. Het is geen eenvoudige taak om dit op te lossen, want als je eenmaal ergens op het internet staat met een foto, is het lastig om die te verwijderen. Als je echter ondersteuning krijgt om dit aan te pakken, kan dat zeker een oplossing bieden. De producten die jullie hiervoor aanbieden hebben hierbij zeker hun belang en dienen dan ook in ieder adviesgesprek naar boven te komen. Dit is één van de belangrijkste redenen waarom rechtsbijstand tegenwoordig één van de meest voornaamste contracten aan het worden is.”

Hoe is uw relatie met de Business Advisor?

“We hebben een hele goede relatie met onze commerciële contactpersoon, Geert Loyen. Ik ken Geert natuurlijk ook vanuit zijn vorige professionele carrière. Hij is een hele correcte, bekwame, vriendelijke man. Geert heeft een uitstekende kennis van zijn producten, begrijpt waar het over gaat en helpt ons met onze uitdagingen. Alleen maar positieve woorden dus.”

Hoe bouwt u langetermijnrelaties op met klanten en zorgt u voor klanttevredenheid?

“Het is belangrijk om proactief met de cliënten te werken en hen een gevoel van vertrouwen en comfort te bieden. Er moet niet alleen vertrouwen zijn, maar ook eerlijke en open communicatie. Het is van belang om met hun zaken om te gaan alsof het onze eigen dossiers zijn. Als we dat doen, ontstaat er vertrouwen. We begrijpen dat we niet alles kunnen oplossen, maar we kunnen wel uitgebreide ondersteuning bieden. We nemen de cliënt als het ware bij de hand en begeleiden hen, wat in veel gevallen al veel voor hen kan betekenen.”

“Tegenwoordig verwachten cliënten ook proactieve benaderingen en snelle reacties, wat één van de uitdagingen is in de onafhankelijke rechtsbijstand. Fintech-spelers (bedrijven die nieuwe en geavanceerde technologieën toepassen om producten en diensten van de financiële sector vooruit te helpen, n.v.d.r.) vormen op de lange termijn ook een uitdaging voor onze sector als die erin slagen om alles efficiënt digitaal te regelen. Tot nu toe hebben ze nog niet echt succes gehad, omdat de verzekeringswereld nog steeds een persoonlijke benadering vereist. Mensen hebben nood aan persoonlijk contact bij complexe dossiers. Dit wil uiteraard niet zeggen dat de makelaardij geen digitale diensten moet aanbieden. Integendeel, ook hij leeft in deze digitale leefwereld en dient deze service aan zijn cliënten open te stellen en dit in de ruime zin van het woord..”

Welke technologieën en tools worden gebruikt om efficiënter te werken en klanten beter van dienst te zijn?

“We hebben natuurlijk een website met een klantenzone, waardoor cliënten gemakkelijk toegang hebben tot informatie en interactie met ons kantoor. Daarnaast organiseren we regelmatig bijeenkomsten met klanten, waarbij we gastsprekers uitnodigen om verschillende onderwerpen toe te lichten en hen zo goed mogelijk te informeren.”

“We maken ook gebruik van sociale media platformen zoals Facebook, Instagram en WhatsApp om met onze cliënten te communiceren en hen te voorzien van de nodige ondersteuning en informatie.”

“Ik ben een luisteraar van de podcast van De Tijd, waarin vaak wordt gesproken over chatbots en artificiële intelligentie. Het is duidelijk dat deze technologieën niet meer te stoppen zijn, dus ik denk dat ons kantoor dit vroeg of laat zal integreren in onze dienstverlening."

Hoe zorgt u ervoor dat u op de hoogte blijft van de veranderde wet- en regelgeving met betrekking tot verzekeringsproducten?

“Ik bekijk regelmatig webinars die worden aangeboden door verzekeringsmaatschappijen. Uiteraard volg ik ook de interessante webinars van ARAG. Daarnaast vind ik bijeenkomsten ook een waardevolle bron van informatie om op de hoogte te blijven van de evoluties in onze sector."

Welke verkoopstrategieën worden gebruikt voor rechtsbijstand bij uw klanten?

“Je moet voldoende tijd vrijmaken om naar de behoefte van de cliënt te luisteren en deze aan te vullen. Niet iedereen is zich volledig bewust van de voordelen van rechtsbijstand, dus soms is het nodig om een beetje behoefte los te maken. Uiteindelijk weet je pas of je goed verzekerd bent als er zich een schadegeval voordoet en dit effectief opgelost kan worden. Het is belangrijk om niet te laat te reageren en pas achter de feiten aan te lopen wanneer het te laat is.”

Van wat krijgt u voldoening?

“De voldoening komt vooral uit het feit dat we met onze cliënten oplossingen kunnen vinden voor hun problemen en tegemoet kunnen komen aan hun behoeften. Het is bevredigend om te weten dat een cliënt het juiste verzekeringsproduct heeft dat aansluit bij wat ze nodig hebben.”

“Daarnaast worden we vaak geconfronteerd met mensen die geschillen hebben waarvoor ze niet verzekerd zijn in rechtsbijstand. We proberen zelfs deze mensen bij te staan. Het geeft me veel voldoening om te weten dat we mensen kunnen helpen, zelfs in situaties waarin ze zich aanvankelijk niet bewust waren van de voordelen van deze dekking."

Welk advies geeft u andere makelaars mee?

“Dienstverlening, dienstverlening en nog eens dienstverlening. Het is van cruciaal belang om de vertrouwenspersoon te zijn van je cliënt, een correcte en volledige analyse te maken van zijn behoeften en hem regelmatig updates te verstrekken. In het schadebeheer is de proactieve benadering van onschatbare waarde. Wachten tot de klant naar de “stand” van zijn dossier informeert, is geen optie. Als de klant het gevoel heeft dat je niet beschikbaar ben of achter de feiten aanloopt, zal je moeite hebben om een zakelijke relatie te behouden en/of op te bouwen."