Durf anders te zijn, durf uniek te zijn. Dat lijkt mij een mooie uitdaging voor de hele sector.

19/03/2024

Maak kennis met Laurence De Clercq

De makelaardij, hoe gaat dat precies in zijn werk? Vandaag leggen we ons oor te luisteren bij Laurence De Clercq, die reeds 12 jaar ervaring heeft in de verzekeringswereld. Het kantoor werd 40 jaar geleden opgericht door de ouders van Laurence, waarna ze 10 jaar geleden samen met haar broer Nicolas het roer heeft overgenomen. Vandaag vervult Laurence een dubbele rol: als kantoordirecteur en als relatiebeheerder. In 2022 hebben ze besloten om toe te treden bij de groep Hillewaere. Wat Hillewaere voor hen zo interessant maakt, is hun aanpak, waarbij alle vennoten betrokken blijven. Dit is een cruciale factor voor hen. Ze wilden niet simpelweg het bedrijf verkopen en onder een grotere koepel terechtkomen, maar samen met anderen blijven leiden en één groot bedrijf vormen.

Hoe is uw interesse in verzekeringen ontstaan?

"Eigenlijk komt mijn interesse rechtstreeks voort uit de passie die ik heb overgenomen van mijn vader, die nog steeds actief is in het vak. Hij heeft mij deze mooie métier geleerd. Nicolas en ik delen allebei een achtergrond in de economie en het was nooit onze bedoeling om ons in de wereld van verzekeringen te begeven. Toch zijn we allebei blij met de richting die we hebben gekozen; het is min of meer op ons afgekomen. Dat hoor je eigenlijk vaak. Uiteindelijk is het een enorm interessante wereld en ik denk dat iedereen die erin zit dat wel kan bevestigen. Het is allesbehalve saai.”

Hoe heeft de verzekeringswereld zich ontwikkeld sinds u bent begonnen als makelaar?

“Sinds ik begon als makelaar, heb ik opgemerkt dat de verzekeringswereld aanzienlijke veranderingen heeft doorgemaakt. Het is eigenlijk een open deur: de digitalisering, veranderingen in regelgeving en de toenemende zelfbewustheid van klanten spelen hierin een grote rol. Klanten hebben nu gemakkelijker toegang tot informatie dankzij het internet en sociale media. Ze delen ervaringen en zoeken advies bij elkaar. Deze toegang tot informatie en het delen van ervaringen zie ik als een positieve ontwikkeling in onze sector. De makelaar blijft de beste bron van informatie, bijvoorbeeld over ontbrekende dekkingen in hun verzekeringen, en kan adviseren welke waarborgen ze het beste kunnen nemen. We benadrukken altijd dat we adviseurs zijn, geen verkopers. Ons belangrijkste doel is altijd om te informeren.”

Welke stappen neemt u om uzelf aan te passen aan veranderingen in de markt?

“Als het gaat om het aanpassen aan veranderingen in de markt, hebben we enkele belangrijke stappen gezet. De grootste stap was onze integratie in Hillewaere, een beslissing die we niet lichtvaardig hebben genomen. Aan de ene kant wilden we ons eigen verhaal kunnen blijven vertellen, maar aan de andere kant beseften we dat we niet de benodigde slagkracht hadden om alleen te investeren in digitalisering en technologie. Door onze krachten te bundelen tot één geheel, kunnen we nu gezamenlijk deze investeringen doen en zo onze positie versterken.

Door onze gezamenlijke omvang konden we ook bijvoorbeeld investeren in een compliance-dienst. De kracht van samenwerking ligt in het kunnen benutten van gedeelde kennis. We delen niet alleen onze verzekeringskennis, maar ook onze ervaringen en casestudy's over kantoren heen, wat essentieel is in een steeds veranderende markt waar klanten steeds meer behoefte hebben aan informatie.

Het is ook geruststellend om te weten dat we de verantwoordelijkheden kunnen verdelen en kennis kunnen delen binnen ons netwerk. Als makelaar zijn we immers bezig met verschillende aspecten: van het runnen van een bedrijf tot het bedienen van klanten en het bijhouden van nieuwe producten die verzekeraars blijven introduceren. Deze samenwerking biedt ons de mogelijkheid om op een hoger niveau te opereren.”

Hoe bouwt u relaties op met klanten?

“Alles draait om persoonlijk contact. Als bedrijvenmakelaar richten we ons voornamelijk op bedrijven en zelfstandigen, hoewel we ook particulieren in onze portefeuille hebben. Onze focus ligt op het opbouwen van relaties met bedrijven en ondernemers. Dit doen we door regelmatig persoonlijk contact te hebben en gemakkelijk bereikbaar te zijn.

We vinden het belangrijk om periodiek, afhankelijk van het bedrijf, samen te komen om het polissenoverzicht te bespreken en een checklist te doorlopen. Hierbij staat rechtsbijstand natuurlijk hoog op de lijst. Het opbouwen van relaties gebeurt dus door die persoonlijke band die we met onze klanten hebben. Het merendeel van onze klanten komt trouwens bij ons terecht via mond-tot-mondreclame, wat betekent dat er al een zekere mate van vertrouwen is wanneer ze bij ons aankloppen. Dit draagt bij aan het versterken van de relatie vanaf het begin.”

Wat onderscheidt uw aanpak of expertise van andere verzekeringsmakelaars?

“Wat ons onderscheidt van andere verzekeringsmakelaars is onze focus op het gebruik van technologie om onze dienstverlening nog verder te verbeteren. Op die manier streven we ernaar om onze processen steeds efficiënter te maken Dit stelt ons in staat om onze klanten beter van dienst te zijn. Ons streven naar proactief dossierbeheer en persoonlijke benadering van klanten is iets wat veel makelaars nastreven. Maar wij geloven dat onze visie en ons doordachte plan van aanpak ons onderscheiden van anderen in de branche. Onze strategie is gebaseerd op het gebruik van technologie om de klanttevredenheid te verhogen en ons intern operationeel te verbeteren. Daarnaast werken we met gespecialiseerde departementen met het oog op het verder uitdiepen van specifieke kennis. Bovendien investeren we continu in onze mensen en in de ontwikkeling van ons IT-team. We hebben al aanzienlijke stappen gezet op het gebied van digitalisering en blijven werken aan verbeteringen om onze klanten de best mogelijke ervaring te bieden. Onze slagzin, "Technology makes it possible, our people make it happen", weerspiegelt onze overtuiging dat technologie een cruciale rol speelt in het faciliteren van onze diensten, terwijl het onze mensen zijn die echt het verschil maken in het leveren van kwaliteit en klantgerichtheid.”

Wat is de grootste uitdaging in de verzekeringssector?

“Na 12 jaar in de verzekeringssector te hebben gewerkt, zie ik de grootste uitdaging in het grijze en weinig vernieuwende karakter van de sector. Bij mijn intrede in dit domein viel het me op dat veel aspecten, zoals de aanpak van makelaars en de websites van verzekeringsmaatschappijen, vaak op elkaar leken en weinig innovatief waren. Ik ben vastbesloten om de verzekeringssector aantrekkelijker te maken, vooral voor jong talent, maar dit kan alleen worden bereikt als we allemaal op dezelfde golflengte zitten wat betreft vernieuwing."

Hoe ervaart u de samenwerking met ARAG?

“Onze samenwerking met ARAG ervaren we als bijzonder positief. We hebben veel polissen bij ARAG vanwege de uitgebreide dekking, hogere limieten en expertise van jullie team. Concrete cases hebben ons laten zien dat het hebben van rechtsbijstand een aanzienlijk verschil kan maken in de afhandeling en tevredenheid van de klant. Een soepelere dossierafhandeling is ook een belangrijke factor. Optimaal regelen betekent voor ons dat we de klant effectief kunnen ondersteunen en de juiste schadevergoeding binnen een redelijke termijn kunnen bieden.

Het is cruciaal voor ons dat we als partners kunnen communiceren en samenwerken met de klant als centraal punt. We waarderen maatschappijen die met ons meewerken om oplossingen te vinden, in plaats van naar redenen te zoeken om geen dekking te bieden. Een goede samenwerking is voor ons van groot belang, en we verwelkomen het ook dat ARAG investeert in technologie, wat een steeds belangrijker competitief voordeel wordt.

Persoonlijk contact blijft voor ons het meest waardevol in de verzekeringssector, omdat het uiteindelijk draait om mensen en relaties. Dit geldt niet alleen voor het contact met de klant, maar ook tussen verzekeraars, makelaars en experts. We waarderen de waardevolle dekkingen die ARAG biedt en kijken uit naar een voortzetting van onze succesvolle samenwerking."

Hoe is uw relatie met uw Business Advisor?

“Ons contact met Yves Reyniers is zeer goed. Zodra we hem informeren over een probleem, zoekt hij snel persoonlijk contact. Hij belt ons op, komt langs of organiseert een teamvergadering met de betrokken partijen om het dossier te bespreken. Hij is actief betrokken bij het zoeken naar oplossingen en het verkennen van mogelijke opties. Kortom, we zijn zeer tevreden over de ondersteuning die we van onze Business Advisor ontvangen. ”

Welk advies geeft u andere makelaars mee?

“Mijn advies zou vooral gericht zijn op communicatie. Veel makelaars, waaronder wijzelf, stellen de klant centraal in onze dienstverlening. Echter, we merken nog steeds dat nieuwe klanten, zowel bedrijven als particulieren, bij ons komen met vragen over belangrijke verzekeringen waar ze nooit eerder informatie over hebben gekregen. Het leggen van een sterke communicatielijn met de klant is daarom essentieel. Dit omvat niet alleen het verstrekken van informatie, maar ook het actief onderhouden van contact met klanten. Dit kan een uitdaging zijn, vooral gezien het grote aantal klanten dat een makelaarskantoor heeft. Mijn advies zou dan ook zijn om uniek te durven zijn in je communicatie en dienstverlening. Dit kan een positieve verandering teweegbrengen in de hele sector."