"Doordat klanten in Oost-Europa niet dezelfde verzekeringscultuur hebben als in België, nemen we de rol aan van zowel verzekeringsmakelaar als leraar.”

Maak kennis met Ina Anghel & Sergiu Coroi

Ondanks hun Oost-Europese achtergrond uit Roemenië en Moldavië hebben Sergiu Coroi en Ina Anghel besloten om in België een frisse start te maken. Voor ze deze nieuwe richting insloegen, was Sergiu werkzaam als geschiedenisleraar. Ina had een carrière als psycholoog. In 2012 was het koppel gestart als subagenten bij een verzekeringsbedrijf, waar ze hun ervaring in marketing en persoonlijke verzekeringen hebben ingezet. Vijf jaar later, in 2017, hebben ze hun eigen verzekeringskantoor ‘IN&CO Insurance’ geopend waar ze verschillende verzekeringen aanbieden, rechtsbijstand is daar één van.

Wat is het belang van rechtsbijstand voor jullie?

Sergiu: ”Vandaag de dag richten we ons op een specifieke markt en we begrijpen dat de mensen die naar België komen vaak niet bekend zijn met de taal, wetten en algemene informatie. Door deze missende info worden fouten gemaakt die financiële gevolgen kunnen hebben. We realiseren ons het belang van juridische bescherming voor iedereen die naar hier verhuist, zowel voor persoonlijke als professionele situaties. Het bewustzijn van deze behoefte is cruciaal, omdat velen niet eens weten dat er rechtsbijstandverzekeringen bestaan. Ons doel is dan ook om klanten bewust te maken van deze behoeften, omdat het hebben van juridische bescherming van onschatbare waarde is in geval van nood, geschillen, of dagelijkse juridische situaties. We hebben gemerkt dat mensen zonder rechtsbijstandverzekering vaak opgeven bij geschillen vanwege onzekerheid over waar ze terecht kunnen of door de kosten van een advocaat."

Ina: “Er kan altijd een conflict uitbreken, en het zoeken van juridisch advies wordt steeds gebruikelijker. Rechtsbijstand helpt hierbij door toegang te geven tot een groep van juridische experten die er zijn om te helpen als er conflicten ontstaan. Het inschakelen van rechtsbijstand kan soms al voldoende zijn om een ander persoon af te schrikken en zo een juridisch proces te voorkomen. In andere situaties kan het ontvangen advies ervoor zorgen dat je niet aan een rechtszaak begint waarbij de kans op succes minimaal lijkt.”

Hoe hebben jullie ARAG leren kennen?

Ina: “Toen we ons kantoor openden, beseften we al snel hoe belangrijk het was om een goed partnerbedrijf te hebben, ook voor onze klanten, om zo goed mogelijk aan hun behoefte te kunnen voldoen. ARAG was voor ons een voor de hand liggende keuze doordat het een gespecialiseerd bedrijf is met een geweldig productassortiment dat op menselijke schaal werkt. Hierin hebben wij dezelfde filosofie. Sinds wij met ARAG in zee zijn gegaan, is onze samenwerking aanzienlijk gegroeid en hebben we een groot aantal contracten afgesloten.

Voor een makelaar is het heel belangrijk om een luisterend oor te hebben van het partnerbedrijf waarmee je samenwerkt om te kunnen rekenen op de hulp en ondersteuning van het personeel, of het nu gaat om de Legal HelpLine of de klantenservice. Dit doet mij denken aan een anekdote die ik graag wil vertellen: Ongeveer een jaar geleden moesten we een ingewikkelde juridische vraag over verzekeringen beantwoorden. Een collega van ons vroeg zowel aan ARAG als aan jullie belangrijkste concurrent om hulp. Nadat hij de vraag aan de concurrent had gesteld, kreeg hij als reactie: "Jouw vraag is interessant, maar we weten het antwoord niet. Als je het ontdekt, laat het ons dan weten." Een paar dagen later spraken we met één van jullie collega’s, een zéér ervaren advocaat, die de tijd nam om ons nauwkeurig te informeren. Dit is een verhaal dat laat zien hoe bedrijven kunnen verschillen en het belang van het geven van een snel en goed antwoord op professionele vragen.”

Hoe heeft de verzekeringsindustrie zich ontwikkeld sinds jullie zijn begonnen als makelaar?

Ina: “We hebben zeker een aantal veranderingen opgemerkt. Ik durf zelfs te stellen dat er drie ontwikkelingen zijn geweest. Ten eerste wordt de sector veel digitaler. Klanten eisen steeds meer digitale services. Je kan uit bijna elke plaats ter wereld werken op verschillende manieren en via tientallen kanalen. Toch zien we ook nog steeds dat er een vraag is naar face-to-face contact.

Ten tweede zien we ook elk jaar dat de sector steeds professioneler wordt. Het wettelijke en regelgevende kader wordt steeds veeleisender. De GDPR-wetgeving en regels met betrekking tot distributie zorgen voor positieve veranderingen voor de klant.

Tot slot kunnen we zeggen dat het aantal spelers in de sector afneemt. In feite zijn er minder bedrijven en minder makelaars. We hebben ook gemerkt dat sommige kleine makelaars hun krachten hebben gebundeld. De spelers op de markt zijn niet meer dezelfde als tien jaar geleden.”

Sergiu: “Er zijn inderdaad minder makelaars door de digitalisering en veel mensen zijn de traditionele werkwijze gewend. Digitale makelaars zijn ook sneller, en daarom ontwikkelen we ons erg snel. We weten hoe we de meeste digitale middelen kunnen gebruiken om klanten aan te trekken, te behouden en onze processen te optimaliseren.”

Hoe is jullie relatie met de Business Advisor?

Ina: “Stephane Pondeville is iemand die ons enorm heeft geholpen, vooral in de beginfase. Dankzij zijn toewijding, ondersteuning en aanwezigheid hebben we een aanzienlijke vooruitgang geboekt. De relatie, niet alleen met hem maar ook met ARAG, is zéér positief en gezond. Wij waarderen Stephane zowel op persoonlijk als professioneel vlak. Hij is een expert in zijn vakgebied.”

Hoe gaan jullie om met klanten die moeite hebben om verschillende verzekeringsproducten en -polissen te begrijpen?

Sergiu: ”Het is niet altijd makkelijk om verzekeringsproducten uit te leggen, daarom proberen we het visueel te maken met afbeeldingen omdat het onderwerp vrij technisch is. Naast het werken met afbeeldingen, maken wij ook video’s die klanten opnieuw kunnen bekijken. De IPID-fiche is eenvoudig uit te leggen. Op ons YouTube-kanaal leggen we al onze waarborgen opnieuw uit, zodat klanten ze op hun gemak kunnen bekijken. Wij zijn ook zéér actief op sociale media. Gezien we veel klanten uit Oost-Europa hebben, vinden we het belangrijk om hen in hun eigen taal uitleg te geven. Op Instagram en Facebook kunnen klanten vragen stellen, waarop wij goed gestructureerde antwoorden geven, zowel schriftelijk als via video.”

Ina: “Verder proberen wij bij klantrelaties een inschatting te maken van de risico’s en de juiste dekking prioriteit te geven om aan de behoeften van de klant te voldoen. Doordat klanten in Oost-Europa niet dezelfde verzekeringscultuur hebben als in België, nemen we de rol aan van zowel verzekeringsmakelaar als leraar. Veel tijd gaat uit naar het uitleggen waar verzekeringen voor dienen, wat de verschillen zijn, en waarom een bepaalde dekking belangrijk is. Bijvoorbeeld, juridische bescherming wordt vaak gekoppeld aan autoverzekeringen, brandverzekeringen, of familiepolissen, en klanten begrijpen niet altijd precies waarvoor het dient. We leggen graag uit dat het meer is dan een accessoire, vooral wanneer ze een zelfstandige aansprakelijkheidsverzekering afsluiten.”

Hoe bouwen jullie een langetermijnrelatie op met klanten en zorgt u voor klanttevredenheid?

Ina: “Een klant is nooit definitief verworven. Elke interactie met de polishouder moet voor ons een nieuwe kans zijn om het vertrouwen te vernieuwen. Met andere woorden, door goed naar de klant te luisteren en risico’s nauwkeurig te analyseren, kunnen we proactief problemen aanpakken en op het juiste moment het juiste advies geven.”

Kan u mij meer vertellen over jullie moeilijkste case?

Sergiu: “Ik vind dat de meest uitdagende situaties zich voordoen bij ongevallen in het buitenland, zoals in Polen of Roemenië. Soms kan de afdeling rechtsbescherming de zaak niet behandelen, waardoor wij zelf moeten ingrijpen. We moeten verbindingen leggen en vaak vertalingen verzorgen, zowel voor de rechtsbescherming als voor de klant en de tegenpartij. Dit zijn complexe zaken. Desondanks moeten we hier elke keer tussenkomen, namens de cliënt, de verzekeringsmaatschappij en de tegenpartij, om de zaak vooruit te helpen, omdat het anders niet vooruitgaat.”

Wat is de grootste uitdaging in de verzekeringssector?

Ina: “Naar mijn mening is de grootste uitdaging waarmee we te maken hebben, de selectie van de juiste klanten. Dit is een uitdaging, omdat in de verzekeringssector het onbekende wordt verzekerd. Toch moeten we de vaardigheid ontwikkelen om de behoeften van klanten aan te voelen, te analyseren en ons te richten op de juiste klanten. Soms begrijpen mensen de situatie niet volledig. Ze stemmen ermee in en verbinden zich, maar later willen ze er mogelijk van afzien. Dit vormt een uitdaging voor ons - klanten bewust maken van de behoeften en voordelen van de afgesloten verzekering.”

Sergiu: “Een opkomende uitdaging in de verzekeringssector in het algemeen betreft technologie-gerelateerde evaluaties, met name kunstmatige intelligentie. Bijvoorbeeld, in het geval van een auto die wordt bestuurd door A.I., zal de wettelijke aansprakelijkheid van de autofabrikant naar voren komen of voorrang krijgen boven die van de bestuurder in het geval van een ongeval. Dit verschuift de ernst van de aansprakelijkheid van de gebruiker naar de fabrikant.”

“Wat betreft het integreren van A.I. in ons bedrijf, zijn we bezig met het onderzoeken hoe we bepaalde processen kunnen automatiseren. Denk hierbij aan een chatbot. Als we bijvoorbeeld kijken naar het aanvraagproces en het regelen van een claim, proberen we een tijdlijn op te zetten, zodat de klant weet welke de volgende stappen zijn en of de procedure weken of maanden zal duren."

Wat geeft jullie voldoening?

Ina: “In de eerste plaats zijn we zeer tevreden dat we dit werk kunnen uitvoeren. Het is niet alleen werk dat we met plezier doen, maar we koesteren ook het contact met onze klanten. Het luisteren naar klanten is voor ons van onschatbare waarde. Onze adviezen zijn cruciaal voor hen.”

Welk advies geven jullie andere makelaars mee?

Ina: “In eerste instantie lijkt het alsof we onze inspanningen moeten verdubbelen om onze klanten van dienst te zijn. Het is essentieel om voortdurend een direct contact te onderhouden met de klant, zelfs als het basiscontact virtueel is. Het slim gebruik van technologie, bijvoorbeeld om responstijden te verkorten en snel te reageren op klantverzoeken, is van groot belang. Niettemin mogen we nooit de waarde van een diepgaandere relatie met de klant vergeten, die altijd persoonlijk is.”

Sergiu: “Ik ben van mening dat groei cruciaal is voor een bedrijf, en dit geldt ook voor makelaars. Het is riskant voor het bedrijf als makelaars niet in die groei geloven, omdat alles duurder wordt. Zelfs voor makelaars zijn er vaste kosten die stijgen. Het lijkt erop dat veel makelaars zich beperken tot het verkopen van bestaande producten en niet actief zoeken naar groeimogelijkheden. Mijn advies zou zijn om te denken als een ondernemer, niet alleen als een verkoper van producten."