Mon vol est annulé : quels sont mes droits ?

17/06/2024

Vous avez planifié des vacances, fait vos valises, et puis... vous recevez soudainement un e-mail annonçant que votre vol est annulé. Cela peut être très frustrant, mais connaître les démarches à suivre dans ce cas peut atténuer les désagréments qui en découlent. Dans ce blog, nous passerons en revue vos droits dans ce type de situation, ainsi que les conseils pratiques nécessaires pour gérer au mieux la situation.

Quels sont vos droits en tant que passager d'un vol annulé ?

Il est possible que la compagnie aérienne annule son vol. Si cela se produit, elle est dans la plupart des cas obligée de vous indemniser, sauf en cas de force majeure. Il est important que vous contactiez le service client de la compagnie aérienne par téléphone ou par e-mail dès que possible. Quels sont vos droits en tant que passager en cas d'annulation de vol ?

1. Nouveau vol
Vous avez droit à un nouveau vol vers votre destination finale sans frais supplémentaires, pour autant qu’il s’agisse d’un vol similaire. La compagnie aérienne peut également proposer de vous acheminer vers un aéroport voisin. Si vous acceptez, la compagnie prendra en charge les frais de transport complémentaires vers l’aéroport initial.

En plus d’un placement sur un autre vol, vous avez droit à :

rafraîchissements et repas (en fonction du temps d'attente)
deux communications (téléphone, fax ou e-mail)
si le nouveau vol doit partir au plus tôt le jour suivant l'heure de départ prévue du vol annulé, vous avez droit à une nuitée à l'hôtel, ainsi qu'au transport entre l'hôtel et l'aéroport

Note : Lorsque la compagnie ne fournit pas cette assistance d’elle-même, assurez-vous de conserver tous les justificatifs de paiement afin de pouvoir demander le remboursement de ces frais par la suite.

2. Remboursement du billet
Vous avez toujours droit à un remboursement intégral de votre billet. Ce remboursement doit être effectué dans les sept jours suivant l'annulation. Si le vol ne part plus alors que vous êtes déjà dans un aéroport de correspondance, la compagnie aérienne couvrira les frais d'un vol retour vers votre point de départ initial (cfr point 1).

Quelle indemnisation est prévue ?

Si votre vol est annulé, vous avez droit à une indemnisation forfaitaire. Cette compensation s'ajoute à votre nouveau vol ou au remboursement de celui-ci. Toutefois, cela ne s'applique pas si la compagnie aérienne vous a informé de l'annulation à l'avance.

au moins deux semaines avant votre départ
si vous êtes informé de l'annulation entre deux semaines et sept jours avant votre départ, et que l'on vous propose un nouveau vol qui part au maximum deux heures plus tôt et arrive au maximum quatre heures plus tard que votre vol initial
si vous êtes informé de l'annulation moins de sept jours avant votre départ et que l'on vous propose un nouveau vol qui part au maximum une heure plus tôt et arrive au maximum deux heures plus tard que votre vol initial

La compensation financière

FR flight claim schema vergoeding annulatie

Attention : Il existe quelques exceptions où la compagnie aérienne n'est pas tenue de payer une indemnisation. Il s'agit de situations où elle peut prouver qu'il s'agit de force majeure (circonstance exceptionnelle qui n'aurait pas pu être évitée même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises) et dont la cause ne relève pas de la compagnie aérienne :

mauvaises conditions météorologiques
instabilité politique
problèmes de sécurité et de sûreté aériennes
grèves en dehors des compagnies aériennes (par exemple, grève des services de sécurité ou grève du contrôle aérien)

Dans ces situations de force majeur, le moment où vous êtes informé de l’annulation n'est pas pris en compte. Une grève interne de la compagnie aérienne, telle que celle des pilotes ou du personnel navigant, n'est pas considérée comme une force majeure.

En cas de problème technique, il existe deux options :
1. Si le problème technique découle de l'entretien ordinaire de l'appareil ou est le résultat d'un entretien défectueux, il n'y a pas de force majeure.
2. Si les problèmes techniques surviennent en raison d'incidents inhabituels échappant au contrôle de la compagnie aérienne, tels que des défauts de construction cachés ou des dommages dus au sabotage ou au terrorisme, alors il s'agit de circonstances exceptionnelles et il y a bien force majeure.

Notez : En cas de force majeure dite "technique", la compagnie aérienne est tout de même tenue de vous aider. Cela signifie qu'elle doit vous rembourser votre billet ou organiser un autre vol pour vous. Elle doit également vous fournir des repas et éventuellement un hébergement pendant que vous attendez le vol de remplacement.

Pourquoi une protection juridique ?

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Vous souhaitez être assisté dans le recouvrement de votre indemnisation auprès de la compagnie aérienne ? Ou la compagnie aérienne refuse-t-elle de vous rembourser ? Dans ce cas, vous pourriez avoir besoin d'une assurance protection juridique pour bénéficier de l’aide de nos juristes.

Avec une assurance protection juridique adaptée, vous pouvez partir en vacances l'esprit tranquille. Nos juristes peuvent non seulement vous aider à récupérer votre indemnisation auprès de la compagnie aérienne, mais aussi vous assister dans d'autres situations. Pensez à un hôtel ou à une maison de vacances qui n'est pas conforme aux descriptions ou à un conflit avec le loueur de voitures concernant les dégâts que vous auriez causés.

Nos juristes se chargeront (en votre nom et à nos frais - dans les limites de votre contrat) du conflit avec la compagnie aérienne, l'agence de voyage ou l'entreprise de location de voitures. Ainsi, vous ne perdez pas de temps et vous pouvez continuer à profiter au maximum de vos vacances.

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Sources:
SPF Economie (15/01/2018)
SERVICE PUBLIC FÉDÉRAL MOBILITÉ ET TRANSPORTS (02/05/2024)
CEC Belgique (n.d.)