Être proactif est crucial et en même temps un défi dans notre secteur.

Rencontrez Luc Caenen

Luc, 60 ans, dirige avec sa nièce Hanne le bureau de courtage en assurances "Marcel Caenen". Les origines de ce bureau remontent au milieu des années 1950, lorsque Marcel Caenen senior l'a fondé. En 1971, à l'instar de son père, le bureau a été repris par le frère de Luc, également prénommé Marcel, qui y travaille depuis 35 ans. Avant de rejoindre l'entreprise familiale, Luc a acquis une expérience précieuse en tant que gestionnaire de sinistres au sein de ce qui était alors la Royal Belge.

Le vendredi soir, le directeur se rend dans un club de sport où il pratique des sports d'autodéfense. Il passe également beaucoup de temps avec son chien, un berger allemand.

Pouvez-vous nous parler de vos activités quotidiennes ?

«Je commence ma journée de travail vers 8h15 - 8h30 avec mes collègues. Nous commençons par un briefing au cours duquel nous distribuons, entre autres, le courrier physique restant. Au cours de cette conversation, certains dossiers sont abordés et je passe également en revue mes rendez-vous de la journée, car je travaille principalement sur rendez-vous.»

«Pour ma part, je m'occupe davantage des produits financiers. C'est-à-dire les investissements, l'épargne à long terme, l'épargne-retraite, la couverture décès, les accidents personnels, etc.»

Quelle est votre relation avec la Protection Juridique indépendante ?

«J'ai commencé à connaître la Protection Juridique indépendante durant mes études dans le cadre du cours "Assurance". En outre, mon frère a toujours défendu le concept d'assurance Protection Juridique indépendante depuis 1971.»

«Il est amusant de constater que lorsque j'ai acheté ma première voiture, j'ai immédiatement souscrit un contrat de Protection Juridique distinct auprès d'ARAG. Il a toujours été important pour nous de travailler avec des assureurs Protection Juridique indépendants.»

Y a-t-il d'autres produits ARAG qui vous intéressent ?

«Bien sûr ! Il n'y a pas que l'assurance automobile. De nos jours, la garantie Protection Juridique est devenue indispensable dans un portefeuille d'assurance complet.»

«Il existe des produits contenant une couverture pour les risques encourus sur Internet. J'y attache une grande importance. Le phénomène du 'phishing' fait régulièrement la une de l'actualité. Le problème des photos partagées illégalement et d'autres problèmes numériques existent également. Il n'est pas facile de résoudre ce problème, car une fois qu'une photo se trouve quelque part sur le net, il est difficile de la retirer. Toutefois, si vous bénéficiez d'une assistance, celle-ci peut certainement vous apporter une solution. Les produits que vous proposez à cet effet ont certainement leur importance et devraient donc être mentionnés dans toute consultation. C'est l'une des principales raisons pour lesquelles la Protection Juridique devient l'un des contrats les plus importants de nos jours.»

Comment se passe votre relation avec le conseiller commercial ?

«Nous avons une très bonne relation avec notre contact commercial, Geert Loyen. Bien entendu, je connais également Geert pour l'avoir côtoyé au cours de sa carrière professionnelle. C'est un homme très correct, compétent et amical. Geert a une excellente connaissance de ses produits, il comprend de quoi il s'agit et nous aide à relever nos défis. Je ne vois donc que du positif dans notre relation commerciale.»

Comment construisez-vous des relations à long terme avec vos clients et comment assurez-vous leur satisfaction ?

«Il est important de travailler de manière proactive avec les clients et de leur donner un sentiment de confiance et de confort. Il ne faut pas seulement de la confiance, mais aussi une communication honnête et ouverte. Il est important de traiter leurs dossiers comme s'il s'agissait de nos propres dossiers. C'est ainsi que la confiance s'installe. Nous savons que nous ne pouvons pas tout résoudre, mais nous pouvons apporter un soutien complet. Nous prenons le client par la main, pour ainsi dire, et nous le guidons. Dans de nombreux cas, cela peut déjà signifier beaucoup pour lui.»

«De nos jours, les clients attendent également des approches proactives et des réponses rapides, ce qui est l'un des défis de la Protection Juridique indépendante. Les acteurs Fintech (entreprises qui appliquent des technologies nouvelles et avancées pour faire progresser les produits et services du secteur financier, NDLR) représentent également un défi à long terme pour notre secteur s'ils parviennent à tout gérer efficacement de manière numérique. Jusqu'à présent, ils n'ont pas vraiment réussi, car le monde de l'assurance exige toujours une approche personnalisée. Les gens ont besoin d'un contact personnel dans les cas complexes. Bien sûr, cela ne signifie pas que le courtage ne doit pas offrir de services numériques. Au contraire, il vit lui aussi dans ce mode de vie numérique et devrait ouvrir ce service à ses clients.»

Quels sont les technologies et les outils utilisés pour travailler plus efficacement et mieux servir les clients ?

«Nous avons évidemment un site web avec un espace client, qui permet aux clients d'accéder facilement aux informations et d'interagir avec notre cabinet. Nous organisons également des réunions régulières avec les clients, en invitant des conférenciers pour expliquer différents sujets et les tenir les mieux informés possible.»

«Nous utilisons également les plateformes de médias sociaux telles que Facebook, Instagram et WhatsApp pour interagir avec nos clients et leur fournir le soutien et les informations nécessaires.»

«Je suis un auditeur du podcast de ‘De Tijd’, qui parle souvent des chatbots et de l'intelligence artificielle. Il est clair que ces technologies sont imparables, je pense donc que notre cabinet les intégrera tôt ou tard dans ses services.»

Comment vous assurez-vous de rester au fait de l'évolution des lois et des réglementations liées aux produits d'assurance ?

«Je regarde régulièrement les webinaires proposés par les compagnies d'assurance. Bien entendu, je suis également les webinaires intéressants d'ARAG. Je trouve aussi que les réunions sont une source d'information précieuse pour se tenir au courant des évolutions de notre secteur.»

Quelles sont les stratégies de vente utilisées pour la Protection Juridique auprès de vos clients ?

«Vous devez réserver suffisamment de temps pour écouter le client et répondre à ses besoins. Tout le monde n'est pas pleinement conscient des avantages de la Protection Juridique, et il est donc parfois nécessaire de discuter avec le client pour lui faire comprendre que ce type d’assurance pourrait lui être bien utile. En fin de compte, vous ne saurez si vous êtes correctement assuré que lorsqu'un sinistre surviendra et pourra être résolu efficacement. Il est important de ne pas réagir trop tard et de ne s'engager que lorsqu'il est trop tard.»

Quelles sont vos satisfactions ?

«La satisfaction vient principalement du fait de pouvoir travailler avec nos clients pour trouver des solutions à leurs problèmes et répondre à leurs besoins. Il est satisfaisant de savoir qu'un client a le bon produit d'assurance qui correspond à ses besoins.»

«En outre, nous sommes souvent confrontés à des personnes qui ont des litiges pour lesquels elles ne sont pas assurées dans le cadre de la Protection Juridique. Nous essayons quand-même d'aider ces personnes. C'est une grande satisfaction pour moi de savoir que nous pouvons aider les gens, même dans des situations où ils n'étaient pas conscients au départ des avantages de cette couverture.»

Quels conseils donneriez-vous à d'autres courtiers ?

«Du service, du service et encore du service. Il est essentiel d'être le confident de votre client, de faire une analyse précise et complète de ses besoins et de lui fournir des mises à jour régulières. En matière de gestion des sinistres, l'approche proactive est précieuse. Attendre que le client s’enquiert de l'état de son dossier n'est pas une option. Si le client a l'impression que vous n'êtes pas disponible ou que vous êtes en retard, vous aurez du mal à maintenir et/ou à construire une relation d'affaires.»