Oser être différent, oser être unique. Cela me semble être un beau défi pour tout le secteur.

19/03/2024

Rencontrez Laurence De Clercq

Comment fonctionne exactement le courtage ? Aujourd'hui, nous entendons Laurence De Clercq, 12 ans d'expérience dans le monde de l'assurance. Le bureau a été fondé il y a 40 ans par les parents de Laurence, puis, il y a 10 ans, elle a pris les rênes avec son frère Nicolas. Aujourd'hui, Laurence occupe un double rôle: celui de directrice du bureau et de gestionnaire de relations. En 2022, ils ont décidé de rejoindre le groupe Hillewaere. Ce qui rend Hillewaere si intéressante pour eux, c'est leur approcheoù tous les associés restent impliqués. C'est un facteur crucial pour eux. C’est un paramètre crucial pour eux. Ils ne voulaient pas simplement vendre l'entreprise et rejoindre un plus grand groupe mais rester à la tête avec d'autres et former une seule grande entreprise.

Comment est né votre intérêt pour l'assurance ?

«En fait, mon intérêt vient de la passion que j'ai héritée de mon père, toujours actif d’ailleurs dans le métier. Nicolas et moi avons tous les deux une formation en économie et n’avions aucune intention, au départ, de nous aventurer dans le monde des assurances. Pourtant, nous sommes, aujourd’hui, tous les deux heureux d'avoir pris cette direction. En fin de compte, c'est un domaine très intéressant et je pense que tous ceux qui y travaillent peuvent le confirmer. Ce n'est pas du tout ennuyeux.»

Comment le monde de l'assurance a-t-il évolué depuis que vous avez commencé en tant que courtier ?

«Depuis que j'ai commencé en tant que courtier, j'ai remarqué que le monde de l'assurance a subi des changements considérables. C'est une évidence : la numérisation, les changements de réglementation et la prise de conscience croissante des clients jouent un rôle majeur. Les clients ont désormais accès plus facilement à l'information grâce à Internet et aux réseaux sociaux. Ils partagent des expériences et recherchent des conseils auprès des autres. Je considère cet accès à l'information et cet échange d'expériences comme un développement positif dans notre secteur. Le courtier reste la meilleure source d'information notamment sur les couvertures manquantes dans leurs contrats d’assurances, il peut conseiller sur les garanties à prendre. Nous soulignons toujours que nous sommes des conseillers et non des vendeurs. Notre objectif principal est toujours d'informer.»

Quelles mesures prenez-vous pour vous adapter aux changements sur le marché ?

«En ce qui concerne notre adaptation aux changements sur le marché, nous avons pris quelques mesures importantes. Le plus grand pas a été notre intégration chez Hillewaere, une décision que nous n'avons pas prise à la légère. D'un côté, nous voulions pouvoir continuer à raconter notre propre histoire, mais de l'autre, nous avons réalisé que nous n'avions pas la force nécessaire pour investir seul dans la numérisation et la technologie. En unissant nos forces pour former un tout, nous pouvons maintenant faire ensemble ces investissements et ainsi renforcer notre position.

Grâce à notre taille combinée, nous avons par exemple aussi pu investir dans un service de conformité. La force de la collaboration réside dans la capacité à exploiter les connaissances partagées. Nous partageons non seulement nos connaissances en assurance, mais aussi nos expériences et études de cas à travers les agences, ce qui est essentiel dans un marché en constante évolution où les clients ont de plus en plus besoin d'informations.

Il est également rassurant de savoir que nous pouvons répartir les responsabilités et partager les connaissances au sein de notre réseau. En tant que courtier, nous sommes en effet occupés par différents aspects : de la gestion d'une entreprise au service des clients en passant par le suivi des nouveaux produits que les assureurs continuent d'introduire. Cette collaboration nous offre la possibilité d'opérer à un niveau supérieur.»

Comment construisez-vous les relations avec vos clients ?

«Tout tourne autour du contact personnalisé. En tant que courtier d'entreprises, nous nous concentrons principalement sur les entreprises et les indépendants même si nous avons également quelques clients particuliers dans notre portefeuille. Notre focus est sur l'établissement des relations avec les entreprises et les entrepreneurs. Nous le faisons en ayant des contacts personnels réguliers et en étant facilement disponibles. Nous considérons qu'il est important de nous réunir régulièrement, en fonction des besoins de l'entreprise, pour discuter de l'aperçu des polices et passer en revue une liste de contrôle. La Protection Juridique est bien entendu en tête de la liste. La construction des relations se fait donc par ce lien personnalisé que nous avons avec nos clients. La plupart de nos clients viennent d'ailleurs vers nous par le bouche-à-oreille, ce qui signifie qu'il y a déjà un certain niveau de confiance lorsqu'ils arrivent jusqu’à nous. Cela contribue à renforcer la relation dès le départ.»

Ce qui distingue notre approche ou notre expertise des autres courtiers en assurances ?

«Ce qui nous distingue des autres courtiers en assurances, c'est notre focus sur l'utilisation de la technologie pour améliorer encore davantage notre service. De cette manière, nous visons à rendre nos processus de plus en plus efficaces. Cela nous permet de mieux servir nos clients. Notre engagement en faveur d'une gestion proactive des dossiers et une approche personnalisée envers les clients est quelque chose que de nombreux courtiers recherchent. Nous sommes persuadés que notre vision et notre plan d'action nous distinguent des autres acteurs du secteur. Notre stratégie repose sur l'utilisation de la technologie pour augmenter la satisfaction de la clientèle et améliorer notre fonctionnement interne. De plus, nous collaborons avec des départements spécialisés afin d'approfondir davantage nos connaissances spécifiques. Par ailleurs, nous investissons continuellement dans notre personnel et dans le développement de notre équipe IT. Nous avons déjà franchi des pas importants dans le domaine de la numérisation et nous continuons à travailler sur des améliorations pour offrir, à nos clients, la meilleure expérience possible. Notre slogan, "Technology makes it possible, our people make it happen", reflète notre conviction à savoir que la technologie joue un rôle crucial dans la facilitation de nos services tandis que ce sont nos collaborateurs qui font vraiment la différence en termes de qualité et d'orientation client.»

Quel est le plus grand défi dans le secteur des assurances ?

«Après 12 ans d’expérience dans le secteur des assurances, je considère que le plus grand défi est de dépoussiérer le secteur. En effet, lorsque j'ai débuté dans ce domaine, j'ai remarqué que de nombreux aspects, tels que l'approche des courtiers et les sites web des compagnies d'assurance, se ressemblaient trop souvent et manquaient d'innovation. Je suis déterminée à rendre le secteur des assurances plus attractif, surtout pour les jeunes talents, mais cela ne peut être réalisé que si nous sommes tous sur la même longueur d'onde à ce sujet.»

Comment percevez-vous la collaboration avec ARAG ?

«Notre collaboration avec ARAG est très positive. Nous avons de nombreux contrats chez ARAG vu les possibilités de couvertures ainsi que l'expertise des différentes équipes en interne. De nombreux cas concrets nous ont montré que la protection juridique peut faire une différence significative dans le traitement et la satisfaction du client. Un traitement plus fluide des dossiers est également un facteur important. Pour nous, une gestion optimale signifie que nous pouvons efficacement soutenir le client et lui offrir une indemnisation appropriée le dans un délai raisonnable.

Il est crucial pour nous de pouvoir communiquer et collaborer avec le client. Nous apprécions les compagnies d’assurances qui nous aident à trouver des solutions plutôt que celles qui déclinent simplement leur intervention. Une bonne collaboration est essentielle pour nous et nous saluons également les investissements de ARAG dans la technologie.

Le contact personnalisé reste le plus précieux pour nous dans le secteur des assurances car il s'agit, en fin de compte, de relations humaines. Cela s'applique donc non seulement au contact avec notre client mais aussi entre les assureurs, les courtiers et les experts. Nous apprécions les larges couvertures offertes par ARAG et attendons avec impatience la poursuite de notre collaboration fructueuse.»

Comment se passe votre relation avec votre Business Advisor ?

«Notre relation avec Yves Reyniers est très bonne. Dès que nous l'informons d'un problème, il cherche rapidement à prendre contact avec le bureau. Il nous rappelle, vient nous rendre visite ou organise encore une réunion d'équipe avec les parties concernées pour discuter du dossier. Il est activement impliqué dans la recherche de solutions et examine toujours différentes options. En résumé, nous sommes très satisfaits du soutien que nous recevons de notre Business Advisor.»

Quels conseils donneriez-vous à d'autres courtiers ?

«Mon conseil principal est axé sur la communication. En effet, de nombreux courtiers, y compris nous-mêmes, plaçons le client au centre de nos intérêts. Cependant, nous constatons que de nouveaux clients, tant des entreprises que des particuliers, viennent nous poser des questions sur des assurances pour lesquelles nous n’avons jamais reçu la moindre information. Établir dès lors une ligne de conduite en matière de communication avec notre client est essentielle. Cela comprend non seulement la transmission d’informations concrètes mais également le maintien du contact avec nos clients. Cela peut être un grand défi vu le nombre de clients qu'un bureau de courtage peut avoir. Mon conseil serait donc de se différencier par rapport à notre communication et à notre service. Cela ne peut engendrer qu’un changement positif dans l'ensemble du secteur.»