Une journée dans la vie d’une gestionnaire sinistre chez ARAG

Comme de nombreux collègues, le matin, je prends le train en direction de Bruxelles. Ce trajet me permet de me détendre avec un bon livre. A la maison, avec un bébé de 16 mois, il ne me reste malheureusement plus beaucoup de temps pour cela.

Une fois arrivée chez ARAG, l’accueil est chaleureux. Les collègues se saluent cordialement et spontanément. Le lundi matin, il y a même des fruits frais à notre disposition. “An apple a day keeps the doctor away”, n’est-ce pas J?

Je commence la journée avec une bonne dose de caféine. Je me mets ensuite rapidement au travail : agenda, coups de téléphone, gestion de dossiers/traitement de courriels et traitement de nouveaux dossiers.

L’agenda

Je commence toujours par parcourir mon agenda de la journée. Chaque dossier de sinistre a son propre agenda, ce qui me permet de suivre mes dossiers de manière régulière. Je ne perds ainsi pas de vue les délais importants (un paiement à faire, des rappels à la partie adverse, des objections, un recours en appel, etc.).

La gestion des dossiers

Après avoir déjeuné avec mes collègues, je commence la gestion de dossiers et le traitement des courriels qui me sont adressés.

ARAG travaille avec un système qui permet de télécharger les courriels entrants sur base de la référence du dossier. Les courriels sont, de cette manière, directement dirigés dans le dossier concerné. Grâce à ce système, je peux aisément identifier un courriel dans l’historique du dossier, le traiter et y répondre de manière adéquate.
Les dossiers que je gère sont très variés, du recouvrement de créances au contentieux entre voisins ou à la désignation d’un expert pour faire estimer des dégâts. Grâce à cette variété de dossiers, notre connaissance juridique se maintient et le travail reste un défi.

Les nouveaux dossiers

Chaque jour, je me vois attribuer de nouveaux dossiers. La plupart du temps, il faut vérifier s’il y a couverture ou pas. Je commence ensuite à étudier le dossier, contacter le courtier et/ou l’assuré et leur expliquer comment je pense pouvoir régler le dossier.

Quand il y a un manque de clarté à l’ouverture d’un dossier ou quand je dois en refuser la couverture, j’essaie toujours de contacter le courtier ou l’assuré par téléphone.
Parcourir le dossier par téléphone avec l’assuré permet souvent de mieux comprendre son point de vue.
Lorsqu’un dossier doit être refusé, le choc s’avère moins « brutal » si nous informons la personne au préalable par téléphone en lui expliquant les raisons de ce refus.

Appels téléphoniques – Legal HelpLine

Tout au long de la journée nous répondons aussi à toute sorte d’appels téléphoniques, urgents et moins urgents de la part de courtiers ou d’assurés. Courtier et assuré peuvent en effet s’adresser directement à nous s’ils ont une question sur le contenu et/ou le déroulement d’un dossier.
Aujourd’hui s’avère être un lundi bien chargé, puisque je prends en charge le Legal Help Line. Les courtiers et les assurés m’appellent pour avoir réponse à leurs questions juridiques.

N’oublions pas que lors de cette journée bien chargée j’ai quand-même eu le temps de prendre une pause et de bavarder amicalement avec mes collègues. ARAG trouve important que nous prenions une pause de temps à autre. La productivité reste ainsi optimale.

Vers la fin de ma journée de travail, je vérifie si d’autres courriers urgents sont entrés, si je les ai déjà parcourus et, le cas échéant, traités.

Finalement, je prends le train pour rentrer à la maison … Ce qui me permet de clôturer cette journée de travail bien chargée par la lecture de quelques pages de mon livre !

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